5月份，對于所有XX人來說，我們經歷了一次嚴峻的考驗，關于XX超市的各種謠言越傳越兇，受前一段時間另外一家超市的影響，一時間，人們再也控制不住自己，手持XX消費卡的顧客紛紛前來搶購物品。25-27日三天搶購出現了高潮，由于XX公司良好的秩序以及成功的公關活動，暫時平息了這次危機，但是卻留下了后遺癥。筆者作為企業顧問，親自經歷了危機的全過程，下面將XX公司在本次危機中的做法與大家探討以下，以使得我國其他的企業在越到此類型危機的時候，可以實現平穩的過渡。
 

　　感悟之一：企業應完善日常危機預警機制
 

　　在XX的文化手冊中，也有專門講述危機預警方面的問題的，這說明了我們意識到了這一點，但說實話，我們在預警這方面做的確實不是很到位，或許也因為XX這八年發展的太順利了，所以大家對這方面的警戒心就松下來了。通過本次事件，我們認為，作為一個企業必須要有健全的危機預警機制以及強烈的憂患意識。
 

　　生于憂患，死于安樂。微軟董事長比爾·蓋茨說過，微軟離破產只有12個月。而這個世界上目前市值最高軟件巨無霸所以能經歷一次次包括來自美國司法部及各同行的圍剿而安然無恙，恐怕與各種深刻的憂患意識不無關系。
 

　　憂患意識的培養源自開放與負責的企業文化，而開放與負責的企業文化就是從領導者開始建立的。誠信是負責企業文化的外在表現。
 

　　企業建立危機預警機制主要可以從以下幾個方面入手
 

　　第一：組建危機管理機構
 

　　第二：定期進行企業運營危機與風險分析
 

　　第三：進行風險分級管理
 

　　第四：不定期舉行不同范圍的危機爆發模擬訓練。
 

　　第五：確保企業內部對話渠道的暢通。
 

　　第六：與外部世界建立良好的互動、協作關系，改善企業外部的生存環境。
 

　　只要企業認真的做到以上六點，扎扎實實的做好基本功，那么等危機突然來臨時候，我們才不會驚慌，才不會出現那種臨時抱佛腳的現象。
 

　　感悟之二：將危機消滅在萌芽狀態
 

　　任何危機的發展過程都包括突發期、擴散期、爆炸期、衰退期這樣四個時期。如果在危機開始的突發期和擴散期有所動作，遏制危機，往往成本較低，效果也理想，一旦爆發期，情形就很難收拾了。
 

　　前一段時間，XX公司面臨的謠言危機，其實謠言從年前就開始流傳，但當時我們沒有做過多的工作，認為謠言總會過去的。當該地另一家超市出現困境的時候，謠言危機迅速席卷XX，一時間出現了搶購的局面。雖然最終我們控制住了這場危機，并實現了平穩過渡，但如果在去年就做一些公關活動，我們所要花費的金錢和精力與現在比都會是一個不小的節約，因此，廣大企業要時刻關注本企業的社會形象的變化，一旦出現危機，要迅速做出行動，爭取把危機消滅在萌芽狀態。
 

　　感悟之三：快速成立危機處理小組
 

　　當危機出現的時候，企業首先要明白速度等于一切，每一個部門、每一個人都要跟隨危機行動起來，并組成處理危機核心部門---危機處理小組。以保證處理危機的有條理性、及時性和準確性。
 

　　當謠言危機威脅XX公司的時候，我們都很氣憤，不知道是誰在惡意的制造著謊言。我們在處理這些事情上也花費了不少的精力，主要在于我們沒有正確認識到危機處理小組的重要性以及必要性，因此在處理危機的時候主要是公司高層幾個人在做決策，這樣處理起來，方式與市場方式有區別，速度雖然快，但不能保證效率，這些都很很大的影響了本次事件，我相信如果擁有專門的危機處理小組，我們會處理的更好。
 

　　通過這次事件，我們得到的經驗就是，當危機發生的時候，千萬不要驚慌，首要的問題就是要在第一時間成立又公司高層以及策劃部組成的危機處理小組，并迅速以“危機處理小組”為核心開展公關活動，爭取從形象上還大家一個真相。在這里千萬要注意的是，在危機情況下一定要把握宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。所發表的言論必須是經過危機處理小組統一規劃的。
 

　　感悟之四：真誠面對員工以及其它相關利益體
 

　　起初在關于XX的謠言開始傳播的時候，我們認為沒有必要向員工以及媒體、合作伙伴解釋太多，我們相信事實可以說明一切，我們那時候更傾向于保守，讓他們自己去感受，所以沒有采取響應的措施，也沒有充分與他們溝通，等過了年一后，謠言越來越厲害，直到三月中旬，謠言達到高潮的時候，我們才意識到我們以前的做法是不恰當的，因此，我們迅速轉變了態度，確定了謠言危機處理的首要問題就是“溝通”，首先與內部員工溝通讓他們對企業有信心，其次與各個媒體的記者進行了充分溝通，以保證他們傳播出去的都是企業正面的新聞，充分與合作伙伴進行溝通，以保證他們對XX的信心。結果，最終我們取得了勝利。
 

　　這次給了我們提了個醒，當企業出現危機的時候，公司對于企業員工、媒體以及合作伙伴必須堅持以下的立場
 

　　第一：第一時間應有基本明確的立場態度，而不是回避或強制性原則。
 

　　第二、對非核心商業機密的內容應盡可能全部說出，贏得員工以及合作伙伴的信任和支持。
 

　　第三：壞消息一次性和盤托出，切勿象擠牙膏式被動披露，讓人覺得尚有很多不為人所知的內幕。
 

　　第四：基于最大限度的人道主義精神考慮員工以及合作伙伴的利益。
 

　　第五：搞好企業內外部公關，協調各職能部門的正常運作。
 

　　感悟之五：消費者的利益是神圣不可侵犯的
 

　　在本次謠言危機中，我們的一個錯誤就是調整了部分商品的價格，而這在很大程度上助長了搶購之風，雖然我們旨在抑制這消費，限制搶購，但卻在不經意之間卻傷害了最愛自己的消費者。當公司意識到這個錯誤的時候，迅速召開了媒體溝通會，就本事件公開向廣大消費者道歉，并承諾愿意退回搶購時商品與現在商品的差價。并對大部分商品已經進行了價格調整。
 

　　 這些告訴我們，消費者的眼睛是雪亮的，消費者的利益是絕對不可以侵犯的，不管你有什么理由。而大部分的消費者對企業又是很寬容的，企業犯了錯誤，只要承認錯誤并積極改正，消費者還是愿意原諒它的。
 

　　有一個消費者對筆者說了一句話，我很感動，也讓所有的XX人很感動。他說：“我們一家三代都是XX的忠實顧客，每周都要抽一天一起去逛逛XX超市，這已成為我們家的一種習慣，很難想象XX如果出了什么事情，我們以后的生活會是什么樣的。不過我們堅信XX不會出現問題，所以對于謠言，我一直不理睬，也沒有加入到搶購的商品中。”
 

　　一句句消費者真誠的話語，在不斷的敲擊著每一個企業的良心，消費者對企業這樣的信任，我們是否應該捫心問以下自己：企業的道德倫理我們遵守了嗎？我們能為最愛我們的消費者提供什么呢？
 

　　危機不光是壞事，什么叫危機，就是威脅+機遇。如果把壞事做好了就是一個企業發展的機遇，壞事也就變成了好事。以上是筆者在經歷了本次危機以后的一點感觸，只所以把它拿出來與大家分享，除了自己引以為戒之外，更多的希望廣大企業在面臨這樣的危機的時候，要冷靜處理，有一個大概的處理思路，最后，讓我們攜手共同為深愛我們的消費者祝福。